Havia um Lojista que administrava um mercado de frutas bem-sucedido em uma área movimentada de uma grande cidade. O Lojista era conhecido por fornecer produtos da melhor qualidade, ter o melhor atendimento ao cliente e oferecer um preço competitivo – e foi recompensado com muitos clientes e com um negócio crescente e de sucesso.

Com o passar do tempo, o Lojista começou a perceber que – embora o número de visitantes da loja fosse o mesmo – a sua receita começou a diminuir. Além disso, o Lojista percebeu que seus custos – que ele esperaria diminuir com o aumento da receita – estavam, de fato, aumentando ao longo do tempo.

O Lojista então contratou a Firma – um consultor especializado em perda de receita de lojas de frutas – para investigar o mistério. Tendo visto muitos casos semelhantes a esse no passado, a Firma identificou rapidamente o problema: a loja de frutas tinha uma porta dos fundos que era deixada sem vigilância, através da qual os clientes podiam sair, despercebidos, com os frutos obtidos ilicitamente.

O Lojista e a Firma rapidamente firmaram um contrato para detectar incidentes de frutas roubadas. A Firma ficava na porta dos fundos e monitorava as pessoas que saiam de fininho pela porta com as frutas roubadas. Então ela informava mensalmente ao Lojista quantas pessoas saíam sem pagar pelas frutas. Além disso, a Firma fornecia uma descrição detalhada de cada ladrão ao Lojista para ajudar a identificar e impedir futuros roubos desse indivíduo.

Não querendo ser enganado pela Firma, o Lojista insistiu em usar um indicador-chave de desempenho (KPI) para medir o sucesso da Firma: todo mês a Firma deveria detectar e relatar pelo menos 200 incidentes de frutas roubadas.

No primeiro mês, a Firma alcançou o KPI com facilidade – 320 incidentes com frutas roubadas. No segundo mês, outros 320 incidentes de frutas roubados foram relatados (o Lojista queria validar e eliminar possíveis identificações de falsos positivos). À medida que o processo amadureceu, mais possíveis ladrões foram identificados antes de passar pela porta dos fundos, e o número de incidentes com frutas roubadas começou a cair acentuadamente. No Mês 9 do Ano Contratual, a Firma relatou apenas 75 incidentes com frutas roubadas.

A satisfação do Lojista com a Firma começou a diminuir juntamente com a redução de incidentes com frutas roubadas. O Lojista reclamava continuamente que a Firma não estava cumprindo os KPIs predefinidos e deveria começar a relatar pelo menos 200 roubos de frutas por mês ou o contrato seria cancelado.

A história do Lojista e da Firma é uma maneira bastante simplista de ilustrar como a medição errada dos resultados pode incentivar a tomada errada das decisões de negócio. Ao exigir que a Firma produza evidência maior ou igual a 200 incidentes com frutas roubadas por mês, o lojista incentiva a Firma a garantir que haja uma presença consistente de roubos.

O Único KPI que Importa

E se, em vez de medir e incentivar um nível consistente de roubo, o Lojista se concentrar em uma medição mais significativa – o aumento de receita de volta aos níveis esperados? Esse KPI incentivaria a Firma – e outros concorrentes que gostariam de oferecer serviços ao Lojista – a inovar e a criar maneiras proativas de impedir a perda de receita.

A ilustração do Lojista e da Firma se assemelha a uma caricatura do atual cenário de controle de fraudes de SIM Box para operadoras de rede móvel. Frequentemente, vemos os Gerentes de Fraude procurando uma solução para eliminar completamente a fraude de sua rede e incluindo um KPI para atender a um número mínimo de detecções por mês em um contrato de 36 meses. Em um mundo ideal, esses objetivos seriam mutuamente exclusivos – você não pode eliminar completamente as fraudes e ao mesmo tempo continuar a detectar fraudes.

Um KPI mais importante – e eu diria que é o único KPI que importa – é um ganho líquido de receita. Nosso objetivo é fornecer retornos sobre o investimento que um Gerente de Fraude teria orgulho de reportar à sua equipe executiva. Frequentemente incentivamos os nossos clientes a perceberem as suas crescentes receitas de terminação internacional como a verdadeira medida de sucesso.

Na LATRO, nós nos recusamos a aceitar a tendência, frequentemente praticada pela indústria, dos KPIs que incentivam níveis contínuos de fraudes que induzem a perdas. Em vez disso, nos esforçamos para oferecer soluções inovadoras e exclusivas que detectam, bloqueiam e eliminam as fraudes proativamente – enquanto focamos no ROI positivo para os nossos clientes.

Estudo de Caso – Projeto de Investigação de Fraudes de SIM Box na África

No início deste ano, tivemos a oportunidade de concluir um projeto de investigação de fraude com uma operadora de rede celular na África. Nossa equipe passou várias semanas no local, trabalhando com a equipe da operadora e com as autoridades locais para localizar e apreender Gateways GSM (SIM Boxes) que estavam sendo usados ilegalmente na terminação do tráfego de voz internacional.

A equipe conseguiu localizar 13 operações individuais de SIM Box, incluindo 376 modems GSM. No máximo de sua utilização, essas operações ilegais de SIM Box conseguiram realizar a terminação de mais de 500 mil minutos de tráfego de voz por dia e expuseram a operadora a um risco potencial de perda de receita de $3 milhões de dólares por mês (Receita Máxima em Risco). Esses números, é claro, assumem que os dispositivos operavam 24/7, o que nunca é o caso.

Em vez de usar os valores de recuperação de receita inflacionados de acordo com máximos hipotéticos e padrões teóricos de uso, a operadora de rede móvel gentilmente compartilhou os volumes reais de terminação internacional antes, durante e após o projeto para obter uma medição realista do ROI. Os resultados foram surpreendentes.

Antes do nosso projeto, a operadora de rede móvel tinha em média 1,45 milhão de minutos de tráfego internacional de voz por dia. Após a conclusão do nosso projeto e a eliminação bem-sucedida de 13 operações de SIM Box, a operadora relatou uma média diária de 1,65 milhões de minutos recebidos de tráfego de voz internacional. Esse aumento de 14% no tráfego – devido à eliminação de rotas ilegais de terminação de tráfego – representa uma recuperação real na receita de $470 mil dólares por um período de um ano.

Dentro de 90 dias após a conclusão deste projeto, nosso cliente obteve um retorno sobre o investimento de 156%, o que significa um ROI de quase 10x em um ano. O projeto se pagou em menos de 40 dias.

Um de nossos objetivos é incentivar as operadoras de redes móveis a buscar soluções que tragam resultados financeiros reais e evitar as tendências de KPIs do setor que incentivam problemas perpétuos – como a questão do Lojista e da Firma.

Nossa equipe tem orgulho em poder ajudar nossos clientes a recuperar esse nível de receita – que teria sido perdido para provedores de rotas ilegais e fraudadores de SIM Box. Isso significa mais capital para a operadora investir em infraestrutura crítica que permite conexão global, mais recursos para oferecer, oportunidades de emprego para a comunidade local e mais valor econômico para quem investe no crescimento de mercados em desenvolvimento.

Para conhecer mais histórias de sucesso e ver fotos dos equipamentos ilegais de SIM Box apreendidos pela polícia durante os projetos de investigação de fraude liderados pela LATRO, siga @simboxhunter no Instagram

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